در خدمات هلپ‌دسک سازمانی کانفیگ سرور، درخواست‌های روزمره کارکنان، از مشکل ایمیل و چاپگر تا ساخت حساب برای همکار جدید، در سامانه تیکتینگ ثبت و از راه دور رسیدگی می‌شوند. اگر ریشه مشکل در سرور یا شبکه باشد، تیکت به تیم سرور و شبکه ارجاع می‌شود.
وقتی یک نفر هم به رمز عبور کاربران رسیدگی می‌کند و هم سرورها را نگه می‌دارد، کارهای پیشگیرانه عقب می‌افتند. هلپ‌دسک درخواست‌های روزمره کاربران را تحویل می‌گیرد تا او به سرورها برسد. محدوده کار و مسئولیت هر طرف در قرارداد پشتیبانی شبکه مکتوب می‌شود.
درخواستی که در گروه پیام‌رسان یا با تماس تلفنی مطرح شده، اولویت و سابقه‌ای ندارد. در سیستم تیکتینگ هر درخواست شماره، مسئول و وضعیت مشخص می‌گیرد.
بدون فرآیند خروج کارکنان، حساب ایمیل و دسترسی پوشه‌های همکار سابق فعال می‌ماند. در هلپ‌دسک، غیرفعال‌سازی دسترسی‌ها طبق چک‌لیست انجام و ثبت می‌شود.
هلپ‌دسک نقطه تماس واحد کارکنان برای مشکلات و درخواست‌های فناوری اطلاعات است. محدوده دقیق را با توجه به سیستم‌ها و نیاز سازمان شما تعیین می‌کنیم.
رسیدگی به مشکلات روزمره‌ای که کار کارکنان را متوقف می‌کند.
هر درخواست ثبت، اولویت‌بندی و تا بسته شدن پیگیری می‌شود.
پشتیبانی این خدمت از راه دور انجام می‌شود و بیشتر مشکلات کاربران هم بدون حضور کارشناس رفع می‌شوند.
همکار جدید از روز اول آماده کار است و همکاری که رفته دسترسی فعالی ندارد.
فهرست تجهیزات و نرم‌افزارها نشان می‌دهد چه دارید و تمدید کدام لایسنس نزدیک است.
اگر ریشه مشکل در سرور، فایروال یا شبکه باشد، تیکت به تیم مربوط منتقل می‌شود.
خدمات هلپ‌دسک سازمانی برای سازمانی است که کارکنانش هر روز با رایانه، ایمیل، چاپگر و نرم‌افزارهای اداری کار می‌کنند و خرابی هر کدام کار یک نفر یا یک واحد را متوقف می‌کند. در بسیاری از این سازمان‌ها یک کارشناس IT هم به درخواست کاربران جواب می‌دهد و هم سرورها را نگه می‌دارد، و درخواست‌ها از پیام‌رسان، تماس تلفنی و راهرو به او می‌رسند. هلپ‌دسک این درخواست‌ها را به یک کانال و یک فرآیند ثبت‌شده منتقل می‌کند. بخش‌های زیر نشان می‌دهند این فرآیند چطور کار می‌کند و پیش از برون‌سپاری آن چه چیزهایی باید روشن شود.
هر درخواست، چه بازنشانی رمز باشد چه قطع شدن یک پوشه اشتراکی، در سامانه تیکتینگ ثبت می‌شود و شماره، دسته و اولویت می‌گیرد. اولویت بر اساس اثر مشکل روی کار تعیین می‌شود: چاپگری که فقط یک نفر از آن استفاده می‌کند در صف می‌ماند، ولی قفل شدن حساب کارمند مالی در روز پرداخت حقوق زودتر رسیدگی می‌شود. کارشناس سطح ۱ درخواست‌های رایج مثل تنظیم ایمیل و مشکل چاپگر را رفع می‌کند. اگر مسئله به Group Policy، دسترسی پوشه‌ها یا اتصال VPN کاربر برسد، تیکت به کارشناس ویندوز و Active Directory می‌رود و خطای سرور ایمیل یا قانون فایروال به تیم سرور و شبکه.
تیکت در این مسیر با همه توضیحات منتقل می‌شود تا کاربر مجبور نباشد مشکل را دوباره شرح دهد. پشتیبانی از راه دور انجام می‌شود: اتصال به رایانه کاربر فقط با تأیید خود او برقرار می‌شود، ابزار ریموت با تأیید هویت کار می‌کند و هر اتصال در همان تیکت ثبت می‌شود. کارکنانی که بیرون از دفتر کار می‌کنند از طریق VPN سازمانی به منابع داخلی می‌رسند و طراحی این اتصال در VPN سازمانی بین شعب انجام می‌شود.
بخشی از تصمیم‌های هلپ‌دسک فنی نیستند و باید پیش از شروع با مدیر سازمان توافق شوند. اگر این موارد مکتوب نشوند، هر درخواست به بحث درباره اینکه چه کسی باید چه کاری بکند تبدیل می‌شود:
اگر سامانه تیکتینگ دارید، کار روی همان ادامه پیدا می‌کند. اگر ندارید، GLPI یا Zammad به‌عنوان سامانه متن‌باز و بدون هزینه لایسنس راه‌اندازی می‌شود. دسته‌بندی درخواست‌ها را از ابتدا ساده نگه دارید، چون چند دسته روشن که کاربران درست انتخابشان می‌کنند از فهرست طولانی و دقیقی که کسی نمی‌خواند مفیدتر است.
همکار جدید باید روز اول حساب Active Directory، صندوق ایمیل، دسترسی پوشه‌های واحد خودش و رایانه‌ای با نرم‌افزارهای لازم داشته باشد. وقتی دسترسی‌ها بر اساس نقش تعریف شوند، مثلاً گروه مالی یا فروش، ساخت حساب جدید به عضویت در گروه درست خلاصه می‌شود و دسترسی اضافه‌ای که کسی از آن خبر ندارد باقی نمی‌ماند. مبانی این ساختار را در راهنمای Active Directory در ویندوز سرور توضیح داده‌ایم.
خروج کارکنان حساس‌تر است. حساب همکاری که رفته ابتدا غیرفعال می‌شود و حذف آن به بعد از تحویل ایمیل‌ها و فایل‌هایش به جانشین او موکول می‌شود. دسترسی VPN و ابزارهای ریموت او بسته می‌شود و رمز حساب‌های مشترکی که از آن‌ها خبر داشته عوض می‌شود. هر مرحله از این چک‌لیست در تیکت خروج ثبت می‌شود تا بعداً معلوم باشد چه کاری و چه زمانی انجام شده است.
رایج‌ترین اشتباه، پذیرفتن درخواست از هر کانالی است. اگر کارشناس به پیام خصوصی و تماس تلفنی هم جواب بدهد، کاربران دیگر تیکت ثبت نمی‌کنند و گزارش دوره‌ای تصویر درستی از مشکلات نشان نمی‌دهد. بازنشانی رمز بدون تأیید هویت هم خطرناک است، چون کسی که نام یک کارمند را می‌داند با یک تماس می‌تواند حساب او را تحویل بگیرد. ابزار ریموتی که با رمز مشترک یا پورت باز روی اینترنت کار می‌کند، راهی را که برای پشتیبانی ساخته شده به روی مهاجم هم باز می‌گذارد.
خطای دیگر، دادن دسترسی Domain Admin به کارشناسی است که فقط باید رمز کاربران را بازنشانی کند. در Active Directory همین کار را می‌توان به گروهی محدود واگذار کرد تا اشتباه یک حساب کل دامنه را درگیر نکند. مشکلاتی هم که هر هفته تکرار می‌شوند نباید هر بار از صفر حل شوند. راه‌حل آن‌ها مکتوب می‌شود و اگر ریشه در سرور باشد، رفعش به مدیریت ویندوز سرور یا تیم مدیریت سرور سپرده می‌شود.
تعداد کاربران و دستگاه‌ها، ساعات پشتیبانی و محدوده خدمت پایه برآورد هستند. سازمانی که Active Directory مرتب، سامانه تیکتینگ و فهرست نرم‌افزارها دارد، زودتر به مرحله پشتیبانی می‌رسد. اگر حساب‌ها پراکنده‌اند یا هر رایانه تنظیمات خودش را دارد، مرحله راه‌اندازی طولانی‌تر می‌شود. قیمت پس از بررسی وضعیت فعلی و روشن شدن محدوده کار اعلام می‌شود.
رمز حساب‌های مدیریتی را در پیام اولیه تلگرام نفرستید. برای بررسی اولیه، تعداد کاربران، سیستم‌های اصلی و روش فعلی ثبت درخواست‌ها کافی است.
هر درخواست در پایین‌ترین سطحی که توان حل آن را دارد رسیدگی می‌شود و در صورت نیاز با سابقه کامل به سطح بالاتر می‌رود.
| سطح | چه کسی رسیدگی می‌کند | نمونه درخواست |
|---|---|---|
| سطح ۱: هلپ‌دسک | کارشناس پشتیبانی کاربران | بازنشانی رمز، تنظیم ایمیل، مشکل چاپگر |
| سطح ۲: کارشناس سیستم | کارشناس ویندوز و Active Directory | Group Policy، دسترسی پوشه‌ها، اتصال VPN کاربر |
| سطح ۳: سرور، شبکه و امنیت | تیم مدیریت سرور و شبکه | خطای سرور ایمیل، کندی شبکه، قانون فایروال |
| رخداد بحرانی | پاسخ اضطراری ۲۴/۷ | قطعی کامل سرور یا شبکه، مشکوک به نفوذ |
تعداد کاربران، سیستم‌ها و نرم‌افزارها، کانال‌های فعلی ثبت درخواست و مشکلات پرتکرار سازمان را بررسی می‌کنیم.
دسته‌بندی درخواست‌ها، سطح اولویت، ساعات پشتیبانی، قواعد ارجاع و سطح دسترسی کارشناسان با شما توافق و مکتوب می‌شود.
سامانه تیکتینگ و ابزار ریموت آماده می‌شوند، چک‌لیست‌های ورود و خروج کارکنان نوشته می‌شوند و روش ثبت درخواست به کاربران آموزش داده می‌شود.
درخواست‌ها رسیدگی می‌شوند و گزارش دوره‌ای مشکلات تکراری را نشان می‌دهد تا علت ریشه‌ای آن‌ها رفع شود.
هلپ‌دسک کانفیگ سرور با همان تیمی کار می‌کند که مدیریت سرور، شبکه و امنیت را انجام می‌دهد. راهنماهای فنی این تیم، مثل Active Directory در ویندوز سرور، در همین سایت منتشر شده‌اند.
مشکل کاربر اگر به سرور یا شبکه برسد، بین چند شرکت پاس داده نمی‌شود و در همان تیکت تا رفع ریشه پیگیری می‌شود.
راه‌حل مشکلات پرتکرار مکتوب می‌شود تا رسیدگی بعدی سریع‌تر باشد و کاربران برای موارد ساده راهنمای آماده داشته باشند.
اتصال ریموت با تأیید کاربر، کمترین دسترسی لازم برای کارشناسان و چک‌لیست خروج کارکنان بخشی از طراحی هلپ‌دسک است.
پایه مدیریت حساب‌ها و دسترسی کاربران در سازمان.
آموزشگامبهگام برای سازمان‌هایی که هنوز حساب متمرکز ندارند.
راهنمامعرفی ADManager، ADAudit و Endpoint Central برای مدیریت کاربران و دستگاه‌ها.
هلپ‌دسک سازمانی واحد پشتیبانی است که درخواست‌ها و مشکلات فناوری اطلاعات کارکنان را از یک کانال مشخص دریافت، ثبت و رفع می‌کند؛ از مشکلات رایانه و ایمیل تا ساخت حساب کاربری و ارجاع مشکلات سرور و شبکه.
هلپ‌دسک بیشتر روی رفع مشکلات و پاسخ به کاربران متمرکز است. سرویس دسک دامنه وسیع‌تری دارد و درخواست‌های خدمت، تغییرات و ارتباط با فرآیندهای دیگر IT را هم مدیریت می‌کند. بسیاری از سازمان‌ها با هلپ‌دسک شروع می‌کنند و فرآیندها را کم‌کم گسترش می‌دهند.
برای سازمانی که کارشناس IT تمام‌وقت ندارد یا کارشناس فعلی‌اش زیر بار درخواست‌های روزمره است. سازمان‌هایی که چند دفتر و شعبه دارند و می‌خواهند پشتیبانی همه کارکنان یکسان و ثبت‌شده باشد هم از آن استفاده می‌کنند.
الزامی نیست. اگر سامانه‌ای دارید روی همان کار می‌کنیم و اگر ندارید، راه‌اندازی یک سامانه تیکتینگ متن‌باز مانند GLPI یا Zammad را پیشنهاد می‌دهیم که هزینه لایسنس ندارد.
اگر درست طراحی شود، بله. اتصال فقط با تأیید کاربر برقرار می‌شود، ابزار ریموت با تأیید هویت کار می‌کند، هر اتصال در تیکت ثبت می‌شود و دسترسی به منابع داخلی از طریق VPN سازمانی است، پس پورت ریموت روی اینترنت باز نمی‌ماند.
تیکت با شرح کامل به تیم مدیریت سرور و شبکه کانفیگ سرور ارجاع می‌شود. رسیدگی به خود سرورها تابع قرارداد مدیریت سرور است و برای قطعی بحرانی، مسیر پاسخ اضطراری در نظر گرفته می‌شود.
هزینه به تعداد کاربران و دستگاه‌ها، ساعات پشتیبانی موردنیاز و محدوده خدمت بستگی دارد. پس از بررسی وضعیت فعلی، محدوده کار مشخص و استعلام قیمت ارائه می‌شود.
تعداد کاربران، سیستم‌های اصلی و روش فعلی ثبت درخواست‌ها را در تلگرام بنویسید تا درباره خدمات هلپ‌دسک سازمانی مناسب سازمان شما مشاوره رایگان بگیرید.
