خدمات هلپ دسک سازمانی و پشتیبانی IT کاربران

راهنمای خدمات هلپ‌دسک سازمانی: ثبت، رسیدگی و ارجاع درخواست‌ها

خدمات هلپ‌دسک سازمانی برای سازمانی است که کارکنانش هر روز با رایانه، ایمیل، چاپگر و نرم‌افزارهای اداری کار می‌کنند و خرابی هر کدام کار یک نفر یا یک واحد را متوقف می‌کند. در بسیاری از این سازمان‌ها یک کارشناس IT هم به درخواست کاربران جواب می‌دهد و هم سرورها را نگه می‌دارد، و درخواست‌ها از پیام‌رسان، تماس تلفنی و راهرو به او می‌رسند. هلپ‌دسک این درخواست‌ها را به یک کانال و یک فرآیند ثبت‌شده منتقل می‌کند. بخش‌های زیر نشان می‌دهند این فرآیند چطور کار می‌کند و پیش از برون‌سپاری آن چه چیزهایی باید روشن شود.

هلپ‌دسک سازمانی چطور کار می‌کند؟

هر درخواست، چه بازنشانی رمز باشد چه قطع شدن یک پوشه اشتراکی، در سامانه تیکتینگ ثبت می‌شود و شماره، دسته و اولویت می‌گیرد. اولویت بر اساس اثر مشکل روی کار تعیین می‌شود: چاپگری که فقط یک نفر از آن استفاده می‌کند در صف می‌ماند، ولی قفل شدن حساب کارمند مالی در روز پرداخت حقوق زودتر رسیدگی می‌شود. کارشناس سطح ۱ درخواست‌های رایج مثل تنظیم ایمیل و مشکل چاپگر را رفع می‌کند. اگر مسئله به Group Policy، دسترسی پوشه‌ها یا اتصال VPN کاربر برسد، تیکت به کارشناس ویندوز و Active Directory می‌رود و خطای سرور ایمیل یا قانون فایروال به تیم سرور و شبکه.

تیکت در این مسیر با همه توضیحات منتقل می‌شود تا کاربر مجبور نباشد مشکل را دوباره شرح دهد. پشتیبانی از راه دور انجام می‌شود: اتصال به رایانه کاربر فقط با تأیید خود او برقرار می‌شود، ابزار ریموت با تأیید هویت کار می‌کند و هر اتصال در همان تیکت ثبت می‌شود. کارکنانی که بیرون از دفتر کار می‌کنند از طریق VPN سازمانی به منابع داخلی می‌رسند و طراحی این اتصال در VPN سازمانی بین شعب انجام می‌شود.

پیش از برون‌سپاری هلپ‌دسک چه چیزهایی را مشخص کنید؟

بخشی از تصمیم‌های هلپ‌دسک فنی نیستند و باید پیش از شروع با مدیر سازمان توافق شوند. اگر این موارد مکتوب نشوند، هر درخواست به بحث درباره اینکه چه کسی باید چه کاری بکند تبدیل می‌شود:

• تعداد کاربران و دستگاه‌ها و سیستم‌های اصلی، مثل Windows، Active Directory و نوع ایمیل سازمانی
• کانالی که کاربران درخواست را از آن ثبت می‌کنند و ساعات پشتیبانی
• تعریف درخواست فوری و کسی که می‌تواند اولویت را تغییر دهد
• روش تأیید هویت کاربر پیش از بازنشانی رمز و کسی که دسترسی‌های جدید را تأیید می‌کند
• سطح دسترسی هر کارشناس به سرورها و حساب‌های مدیریتی

اگر سامانه تیکتینگ دارید، کار روی همان ادامه پیدا می‌کند. اگر ندارید، GLPI یا Zammad به‌عنوان سامانه متن‌باز و بدون هزینه لایسنس راه‌اندازی می‌شود. دسته‌بندی درخواست‌ها را از ابتدا ساده نگه دارید، چون چند دسته روشن که کاربران درست انتخابشان می‌کنند از فهرست طولانی و دقیقی که کسی نمی‌خواند مفیدتر است.

ورود و خروج کارکنان در هلپ‌دسک

همکار جدید باید روز اول حساب Active Directory، صندوق ایمیل، دسترسی پوشه‌های واحد خودش و رایانه‌ای با نرم‌افزارهای لازم داشته باشد. وقتی دسترسی‌ها بر اساس نقش تعریف شوند، مثلاً گروه مالی یا فروش، ساخت حساب جدید به عضویت در گروه درست خلاصه می‌شود و دسترسی اضافه‌ای که کسی از آن خبر ندارد باقی نمی‌ماند. مبانی این ساختار را در راهنمای Active Directory در ویندوز سرور توضیح داده‌ایم.

خروج کارکنان حساس‌تر است. حساب همکاری که رفته ابتدا غیرفعال می‌شود و حذف آن به بعد از تحویل ایمیل‌ها و فایل‌هایش به جانشین او موکول می‌شود. دسترسی VPN و ابزارهای ریموت او بسته می‌شود و رمز حساب‌های مشترکی که از آن‌ها خبر داشته عوض می‌شود. هر مرحله از این چک‌لیست در تیکت خروج ثبت می‌شود تا بعداً معلوم باشد چه کاری و چه زمانی انجام شده است.

اشتباه‌های رایج در پشتیبانی کاربران

رایج‌ترین اشتباه، پذیرفتن درخواست از هر کانالی است. اگر کارشناس به پیام خصوصی و تماس تلفنی هم جواب بدهد، کاربران دیگر تیکت ثبت نمی‌کنند و گزارش دوره‌ای تصویر درستی از مشکلات نشان نمی‌دهد. بازنشانی رمز بدون تأیید هویت هم خطرناک است، چون کسی که نام یک کارمند را می‌داند با یک تماس می‌تواند حساب او را تحویل بگیرد. ابزار ریموتی که با رمز مشترک یا پورت باز روی اینترنت کار می‌کند، راهی را که برای پشتیبانی ساخته شده به روی مهاجم هم باز می‌گذارد.

خطای دیگر، دادن دسترسی Domain Admin به کارشناسی است که فقط باید رمز کاربران را بازنشانی کند. در Active Directory همین کار را می‌توان به گروهی محدود واگذار کرد تا اشتباه یک حساب کل دامنه را درگیر نکند. مشکلاتی هم که هر هفته تکرار می‌شوند نباید هر بار از صفر حل شوند. راه‌حل آن‌ها مکتوب می‌شود و اگر ریشه در سرور باشد، رفعش به مدیریت ویندوز سرور یا تیم مدیریت سرور سپرده می‌شود.

هزینه خدمات هلپ‌دسک به چه بستگی دارد؟

تعداد کاربران و دستگاه‌ها، ساعات پشتیبانی و محدوده خدمت پایه برآورد هستند. سازمانی که Active Directory مرتب، سامانه تیکتینگ و فهرست نرم‌افزارها دارد، زودتر به مرحله پشتیبانی می‌رسد. اگر حساب‌ها پراکنده‌اند یا هر رایانه تنظیمات خودش را دارد، مرحله راه‌اندازی طولانی‌تر می‌شود. قیمت پس از بررسی وضعیت فعلی و روشن شدن محدوده کار اعلام می‌شود.

رمز حساب‌های مدیریتی را در پیام اولیه تلگرام نفرستید. برای بررسی اولیه، تعداد کاربران، سیستم‌های اصلی و روش فعلی ثبت درخواست‌ها کافی است.