انتخاب شرکت پشتیبانی شبکه بیشتر از آنکه به فهرست خدمات و رزومه بستگی داشته باشد، به چند بند مشخص در قرارداد بستگی دارد: مرز خدمات چه چیزی را شامل میشود، رمزها و دسترسیها به نام چه کسی ثبت میشود، مستندات در چه قالبی تحویل داده میشود و اگر روزی همکاری تمام شد، شبکه در چه وضعیتی به شما برمیگردد. این نوشته یک چکلیست خرید است تا پیش از امضا بدانید دنبال چه بگردید.
در ادامه ده معیار، فهرست نشانههای هشدار و پرسشهایی که در جلسه اول باید بپرسید آمده است. اگر هنوز مطمئن نیستید به پشتیبانی شبکه نیاز دارید یا به مدیریت زیرساخت IT و هلپ دسک سازمانی، اول همان تفکیک را روشن کنید؛ چون شرح خدماتی که میخواهید، مستقیماً تعیین میکند با چه شرکتی باید حرف بزنید.
قبل از مقایسه شرکتها، نیاز خودتان را بنویسید
مقایسه پیشنهادها وقتی ممکن است که همه روی یک صورتمسئله قیمت داده باشند. یک صفحه بنویسید و همان را برای همه شرکتها بفرستید:
- تعداد کاربران، تعداد دفاتر و اینکه کاربر دورکار دارید یا نه.
- فهرست تجهیزات: روتر، سوئیچ، فایروال، اکسسپوینت و مدل تقریبی هرکدام.
- سرورها و سرویسهایی که قطعیشان کار را متوقف میکند: دامنه، فایل، دیتابیس، ایمیل، نرمافزار مالی.
- ساعت کاری واقعی سازمان و اینکه شیفت شب یا کار در تعطیلات دارید یا نه.
- نیروی داخلی IT دارید یا نه، و قرار است چه بخشی از کار دست خودتان بماند.
- انتظار شما از حضور فیزیکی: چند بار در ماه و برای چه نوع کاری.
همین یک صفحه، بیشتر ابهامهای بعدی را حذف میکند. اگر شبکه فعلی مستند نیست و خودتان هم تصویر روشنی از آن ندارید، یک مرحله مشاوره زیرساخت پیش از عقد قرارداد پشتیبانی معمولاً ارزانتر از امضای قراردادی است که بعداً باید بازنویسی شود.
معیارهای انتخاب شرکت پشتیبانی شبکه
۱. شرح خدمات مکتوب با مرز روشن
شرح خدمات باید بگوید چه چیزی داخل قرارداد است و چه چیزی نیست. «پشتیبانی شبکه» به تنهایی معنای مشترکی ندارد؛ برای یکی یعنی رفع خرابی، برای دیگری یعنی نگهداری منظم به علاوه پروژههای تغییر. مواردی که معمولاً جا میمانند و باید صریح نوشته شوند: پشتیبانی سرورها، کنترلپنلها، فایروال، تجهیزات بیسیم، ایستگاههای کاری، نرمافزارهای سازمانی و تلفن تحت شبکه.
همانقدر که فهرست «شامل» مهم است، فهرست «خارج از قرارداد» هم مهم است. شرکتی که مرز کارش را مینویسد، در ماه سوم سر هر درخواست با شما بحث نمیکند.
۲. مالکیت دسترسیها و رمزها
حسابهای مدیریتی روتر، سوئیچ، فایروال، سرورها، پنل دیتاسنتر و دامنه باید به نام شرکت شما باشد و رمزهایشان در اختیار شما. شرکت پشتیبانی برای خودش حساب جداگانه میسازد تا بتوانید بعداً آن را غیرفعال کنید. این سادهترین بندی است که جلوی گروگان گرفتن زیرساخت را میگیرد.
در جلسه اول بپرسید رمزها کجا نگهداری میشوند و چه کسی به آنها دسترسی دارد. پاسخ درست، یک مخزن رمز با دسترسی محدود و قابل بازبینی است، نه یک فایل اکسل روی لپتاپ یک کارشناس.
۳. مستندسازی و تحویل مستندات
شبکهای که فقط در ذهن یک نفر است، با رفتن آن نفر از بین میرود. بپرسید چه مستنداتی تحویل میدهند و هر چند وقت یکبار بهروز میشوند. حداقل چیزی که باید تحویل بگیرید:
- نقشه منطقی شبکه: محدودههای IP، VLANها، مسیر بین دفاتر و نقطه اتصال به اینترنت.
- فهرست تجهیزات و سرورها با نقش هرکدام و محل فیزیکیشان.
- نسخه پشتیبان از کانفیگ روتر، سوئیچ و فایروال، بهروز شده بعد از هر تغییر.
- فهرست حسابهای مدیریتی و اینکه هر کدام برای چیست.
- سابقه تغییرات: چه کسی، چه تاریخی، چه چیزی را عوض کرده است.
۴. پایان همکاری و انتقال به تیم بعدی
این بندی است که تقریباً هیچکس در جلسه اول نمیپرسد و بعداً بیشترین هزینه را میسازد. در قرارداد مشخص کنید هنگام پایان همکاری چه چیزی تحویل داده میشود: مستندات بهروز، نسخه پشتیبان کانفیگها، فهرست دسترسیها و یک جلسه تحویل به تیم یا شرکت بعدی. همچنین روشن کنید حسابهای شرکت پشتیبانی چه زمانی غیرفعال میشوند.
معیار سادهاش این است: اگر فردا این قرارداد تمام شود، آیا شبکه بدون آن شرکت قابل اداره است؟ اگر پاسخ منفی است، مشکل از قرارداد است نه از شرکت.
۵. بکاپ و آزمون بازیابی
گرفتن بکاپ کار سختی نیست؛ چیزی که معمولاً انجام نمیشود، آزمایش بازیابی است. بپرسید بکاپ چه چیزهایی گرفته میشود، کجا نگهداری میشود، آیا نسخهای خارج از همان سرور و همان ساختمان وجود دارد، و بازیابی آزمایشی در چه فاصلهای انجام میشود و نتیجهاش کجا ثبت میشود.
اگر میخواهید وضعیت فعلی خودتان را بسنجید، صفحه بررسی وضعیت بکاپ سرور نشان میدهد چه چیزی باید کنترل شود، و بکاپ و بازیابی بحران همان موضوع را در سطح یک برنامه مدون توضیح میدهد.
۶. مسیر ثبت درخواست و ارجاع مشکل
درخواست از کجا ثبت میشود و چطور دنبال میشود؟ پشتیبانیای که فقط روی تماس شخصی با یک کارشناس بنا شده، در روز مرخصی همان کارشناس متوقف میشود. بپرسید سامانه ثبت درخواست دارند یا نه، اگر کارشناس اول نتوانست مشکل را حل کند به چه کسی ارجاع میشود، و در قطعیهای بزرگ چه کسی تصمیم میگیرد.
زمان پاسخگویی و ساعتهای پوشش را هم در قرارداد بنویسید، با همان عددی که طرف مقابل حاضر است متعهد شود. عبارتهای کشدار مثل «پشتیبانی نامحدود» یا «همیشه در دسترس» بدون تعریف دقیق، در عمل قابل پیگیری نیستند. برای مقایسه، ببینید پشتیبانی فوری سرور و شبکه چطور از پشتیبانی روزمره جدا میشود.
۷. ترکیب کار حضوری و از راه دور
بخش بزرگی از کار شبکه و سرور روی اتصال مدیریتی انجام میشود: تغییر کانفیگ، قوانین فایروال، بهروزرسانی، بررسی لاگ و ریشهیابی کندی. حضور فیزیکی وقتی لازم است که کار به سختافزار، کابل، برق یا کنسول دستگاه مربوط باشد.
از شرکت بپرسید این تفکیک را چطور انجام میدهد. پاسخ «برای هر مشکلی میآییم» لزوماً خبر خوبی نیست، چون هزینه و زمان رفتوآمد را به کاری اضافه میکند که از راه دور سریعتر تمام میشد. در نقطه مقابل، شرکتی که هیچوقت حاضر نمیشود، مشکلات لایه فیزیکی را حلنشده باقی میگذارد. اگر دفتر شما خارج از شهرِ آن شرکت است، صریح بپرسید در آن شهر امکان حضور دارند یا نه.
۸. پایش و گزارش کار
پشتیبانی بدون پایش یعنی خبر خرابی را از کاربر میگیرید. بپرسید چه چیزی پایش میشود (در دسترس بودن سرویسها، مصرف منابع، فضای دیسک، انقضای گواهیها، وضعیت بکاپ)، هشدار به چه کسی میرسد و در چه فاصلهای گزارش دریافت میکنید.
گزارش خوب فهرست کارهای انجامشده، مشکلات باز و پیشنهادهای بعدی را دارد. گزارشی که فقط میگوید «همه چیز سالم است» به درد تصمیمگیری نمیخورد.
۹. معرف و نمونه کار واقعی
به جای فهرست لوگوها، یک مشتری با اندازه و صنعت نزدیک به خودتان بخواهید و با او تماس بگیرید. پرسشهای مفید: در قطعیها چه اتفاقی افتاد، مستندات تحویل گرفتند یا نه، و آیا کار عمدتاً از راه دور انجام میشود.
مهارت فنی را هم میتوان سنجید. یک مشکل واقعی از شبکه خودتان مطرح کنید و ببینید طرف مقابل چه میپرسد. کارشناسی که پیش از پاسخ دادن، از توپولوژی، تغییرات اخیر و دامنه اثر مشکل میپرسد، معمولاً همان روش را سر کار واقعی هم دارد.
۱۰. امنیت و محرمانگی
شرکتی که به شبکه شما دسترسی مدیریتی دارد، عملاً به همه دادههای سازمان دسترسی دارد. بند محرمانگی، تعهد به عدم انتقال داده به بیرون و روشن بودن اینکه دسترسی از چه مسیری انجام میشود، باید در قرارداد باشد. بپرسید ورود کارشناسان با حساب شخصی ثبت میشود یا همه از یک حساب مشترک استفاده میکنند.
اگر سرور یا سرویسی دارید که از اینترنت در دسترس است، وضعیت امنیتی فعلی را هم پیش از شروع همکاری روشن کنید. چکلیست امنسازی سرور و صفحه مدیریت فایروال نشان میدهند چه چیزهایی باید در ابتدای کار بررسی شود.
نشانههای هشدار
هر کدام از اینها بهتنهایی دلیل رد کردن نیست، ولی باید دربارهاش توضیح بخواهید:
- شرح خدمات مکتوب نمیدهند و همه چیز در حد گفتوگوی شفاهی میماند.
- از تحویل رمزها و حسابهای مدیریتی طفره میروند یا آن را «موضوع امنیتی» مینامند.
- هیچ مستندی تولید نمیکنند و نقشه شبکه را «در ذهن دارند».
- پشتیبانی نامحدود وعده میدهند بدون اینکه بگویند چه چیزی خارج از قرارداد است.
- تغییرات را بدون اطلاع قبلی و بدون ثبت انجام میدهند.
- همه کارها به یک کارشناس وابسته است و جانشینی وجود ندارد.
- پیش از دیدن شبکه، قیمت و راهحل قطعی میدهند.
- برای هر مشکل کوچک پیشنهاد تعویض تجهیزات میدهند بدون آنکه علت را نشان دهند.
پرسشهایی که در جلسه اول بپرسید
- چه چیزی داخل قرارداد است و چه چیزی خارج از آن؟ فهرست هر دو را مکتوب بدهید.
- رمزها و حسابهای مدیریتی به نام چه کسی ثبت میشوند و کجا نگهداری میشوند؟
- چه مستنداتی تحویل میدهید و هر چند وقت بهروز میشود؟
- اگر همکاری تمام شود، چه چیزی تحویل میدهید و چه زمانی دسترسیهایتان بسته میشود؟
- بکاپ چه چیزهایی گرفته میشود و آخرین بازیابی آزمایشی کی انجام شده است؟
- درخواستها کجا ثبت میشوند و اگر کارشناس اول نتواند حل کند، به چه کسی ارجاع میشود؟
- چه بخشی از کار حضوری است و چه بخشی از راه دور؟
- چه چیزی پایش میشود و گزارش در چه فاصلهای میرسد؟
- یک مشتری با اندازه مشابه ما معرفی کنید که بتوانیم با او صحبت کنیم.
«بهترین شرکت پشتیبانی شبکه» یعنی چه؟
شرکتی که برای یک مجموعه چند نفره در یک دفتر مناسب است، لزوماً برای سازمانی با چند شعبه و سرویسهای حساس مناسب نیست و برعکس. جستوجوی «بهترین شرکت پشتیبانی شبکه» در عمل به یک پرسش دقیقتر تبدیل میشود: کدام شرکت با اندازه شبکه، ساعت کاری، بودجه و سطح ریسک ما جور است؟
چهار عامل معمولاً تفاوت را میسازند: تناسب اندازه، تخصص روی همان چیزی که شما دارید (میکروتیک، سیسکو، ویندوز سرور، لینوکس، مجازیساز)، شفافیت قرارداد و ظرفیت تیم پشت کارشناس. برای شبکهای که هنوز ساخته نشده، معیار متفاوت است و باید سراغ توان طراحی شبکه سازمانی بروید، نه پشتیبانی روزمره.
ماه اول همکاری را جدی بگیرید
کیفیت یک شرکت پشتیبانی در ماه اول خودش را نشان میدهد، نه در جلسه فروش. در این مدت باید تحویل دسترسیها انجام شود، وضعیت موجود ثبت شود، نقشه شبکه کشیده شود و فهرستی از کارهای عقبافتاده به شما داده شود: بهروزرسانیهای انجامنشده، تنظیمات باز مانده روی فایروال، بکاپهایی که آزمایش نشدهاند.
اگر ماه اول بدون هیچ خروجی مکتوبی گذشت، احتمال زیاد ماههای بعد هم همینطور میگذرد. در همین مرحله مشخص کنید مدیریت سرورها داخل قرارداد است یا جدا؛ در بسیاری از سازمانها بخش پرریسکتر همان سرورهاست و شرح آن در پشتیبانی و مدیریت سرور آمده است.
